北京青年報記者昨天（11月30日）從北京市市民熱線服務中心了解到，本輪疫情以來，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題反映72萬余件。進出京新政實施后，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題20余萬件。12345熱線與市經信局、市公安局建立信息共享和聯勤聯動機制，民警到熱線現場駐守。對疑似密接、次密接人員信息等需緊急處置的問題，提級響應。對于健康寶彈窗、賦予黃碼、限制進京購票等問題，每6小時一次交辦市公安局進行核驗糾錯。

涉疫訴求派單 本輪疫情已10萬余件

10月19日，豐臺區恒富中街出現此輪疫情首例確診病例，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題反映72萬余件，占同期電話受理總量的37.52%。其中依據知識庫相關口徑直接答復61萬余件，訴求派單10萬余件。咨詢類問題主要集中在進出京政策、健康寶彈窗提示如何恢復、新冠疫苗接種等方面。訴求類問題主要是進返京人員“誤傷”糾錯、健康寶解換綁手機號、公共場所疫情防控不到位問題。

11月17日零時起，北京調整了進返京管理措施，截至11月29日12時，12345熱線共受理市民有關疫情防控問題20余萬件，占同期電話受理總量的35.91%。咨詢類問題主要集中在進出京政策，鐵路、公路通勤人員判定標準、如何申請、所需材料，健康寶彈窗提示如何恢復。訴求類問題主要是進返京人員“誤傷”糾錯（涉及有上海旅居史人員較多）、健康寶解換綁手機號、公共場所疫情防控不到位等問題。

民警現場駐守 解答進京檢查站等咨詢

北京市市民熱線服務中心相關負責人介紹，本輪疫情以來，12345熱線啟動大話務量現場應急預案，加強受理力量。同時，抽調業務骨干力量組建工作專班，每日召開例會，匯總市民反映情況和熱線受理中存在的問題，協調部署，落實到位。

針對通勤人員個性化問題，12345熱線與市經信局、市公安局建立信息共享和聯勤聯動機制，市公安局110每日安排兩位民警在熱線現場駐守，對涉及進京檢查站等相關咨詢問題協助話務解答。熱線定期匯總群眾反映集中的問題反饋給市公安局、市經信局，針對共性高頻問題加強信息主動發布，回應和解決公眾對于檢查站進返京查驗政策等個性化訴求。

健康寶等問題 每6小時核驗糾錯一次

北京市市民熱線服務中心相關負責人介紹，快速處理涉疫來電方面，對于公共場所防控、核酸檢測、新冠疫苗接種等疫情防控常規問題逐一明確了處置規則和派單方向。對中高風險地區人員返京，疑似密接、次密接人員信息，紅黃碼，發熱等需緊急處置的問題，提級響應，派單后要求2小時內處置完畢，對未回復的重點訴求追蹤辦理，直到辦理完畢。同時，每日對前一日涉疫訴求回訪反映“未解決”的加強督辦。

此外，對于14日內否認有一例及以上病例地區旅居史，目前健康寶彈窗、賦予黃碼，限制進京購票問題，制定格式化記錄模板，每6小時一次交辦市公安局進行核驗糾錯，建立工作溝通群，與市公安局建立快速交辦機制，使疫情防控既有力度又有溫度。

收集缺失口徑 高頻問題“一問一答”

涉疫咨詢處置方面，目前12345熱線掌握的疫情方面信息來源主要是三個渠道，包括疫情防控發布會發布內容、首都之窗等官方媒體發布的政策信息和解讀以及每日收集市民咨詢反映的缺失口徑，與相關單位保持密切聯系，會同相關單位對高頻問題制定“一問一答”口徑，力爭第一時間為市民解疑釋惑，為調整優化政策措施提供參考。

據介紹，本輪疫情以來，12345熱線錄入知識庫相關條目97條，停用條目66條，更新條目25條。同時開展多種形式的話務員專題培訓，使每名話務員了解掌握最新政策解讀，并要求話務員嚴格按照相關口徑耐心細致與群眾溝通解釋，引導群眾配合做好疫情防控工作。