“學習強國”北京2月13日電 一串電話號碼，一份北京市民的暖心陪伴。2月12日下午，由2022北京新聞中心主辦的城市形象特色采訪活動走進北京市市民熱線服務中心（北京12345市民服務熱線），來自國內外18家媒體的33名中外記者零距離體驗12345“接訴即辦”。

一聲問候 一句承諾

“新年好，請問您需要什么幫助？”走進話務受理大廳，悅耳的聲音此起彼伏。數百名話務員正在忙碌地接聽市民來電、回復網民咨詢訴求、回訪市民。記者在話務大廳也拿起了隨聽耳機，話務員正親切地為來電市民講解外地返京乘車時的防疫要求，解答過程詳細、清晰、親切，市民的問題得到了很好解決。

現場工作人員向記者介紹，每一個電話打進來后，都會經過接訴流程、派件流程、辦件流程、回訪考評流程。不僅可以第一時間為市民找到解決問題的路徑，并且還可以為各級領導和部門的決策提供信息參考和靶向依據，發現問題并不斷改進。

“民有所呼 我有所應”，只要撥打這個電話，市民的操心事、煩心事、揪心事都會得到快速響應，合理訴求都會得到有效處理。當記者問到為什么這條熱線可以如此強大？北京12345市民熱線服務中心副主任馮穎義說道：“不是這個熱線有多厲害，而是熱線背后‘接訴即辦’的機制是順暢的。我們接到電話訴求后，管轄權屬清晰的可以直接派單到市民所在街鄉鎮，確定職責部門，第一時間給予相應處理和及時反饋。通過深度的數據挖掘，還可以讓各部門找到工作的薄弱環節，就廣大市民關心的問題共同開展治理，這才是12345背后強大的能量所在。”

據介紹，北京市12345熱線起源于1987年的“市長電話”，歷經數次調整升級、5次更名，已走過34年歷史。從最初的一部固定電話、三名接話員，發展到如今擁有650個座席、1400多名員工的城市治理“中樞線”，建成“一號響應”的“城市服務總客服”，能夠提供電話、互聯網、政務新媒體等多渠道綜合服務，滿足不同群體表達意愿的需要。

21種外語座席 多語言保障冬奧會

2022年1月23日起，12345熱線外語服務就進入了冬奧服務狀態，語種擴大到21個，新增了捷克、芬蘭、哈薩克、荷蘭、羅馬尼亞等語言，實現了冬奧賽會及城市運行的多語言保障。

早在2008年北京夏季奧運會時，為滿足國外賓客對奧運信息與城市信息多語言的需求，12345熱線就開通了外語座席，為服務外籍運動員、來京觀賽旅游者解決住宿、出行等問題發揮了重要作用。2010年起，熱線與北京外國語大學多語言服務中心建立工作對接與合作，服務語種不斷增多。

12345服務熱線國際化的趨勢，除了為冬奧會等國際賽事提供語言服務保障外，也給在北京生活的外國人帶來了極大便利，越來越國際化的北京也將吸引更多人來此定居和工作。

據了解，自2019年起，北京建立了以12345熱線及其網絡平臺為主渠道的“接訴即辦”機制，面向廣大市民、企業和在京外籍人士提供“7×24小時”不下班服務。三年來，12345熱線共受理群眾反映3286萬件，直接解答1919萬件，派單辦理1367萬件，解決率從53%提升到86%，滿意率從65%增長到90%。真正做到了“接訴即辦”，服務北京市民“急難愁盼”。（

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