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昨日（16日），由清華大學數據治理研究中心主辦的第三屆大數據與首都治理論壇“政務熱線驅動的數字政府建設”召開。論壇上，由清華大學數據治理研究中心近期編寫完成的《政務熱線數智化發展報告（2022）》發布，其中提到，2022年上半年北京12345熱線共受理群眾和企業反映2252.7萬件。為應對話務量上升、貫徹國家加強12345熱線能力建設要求，北京12345熱線大力推動數智化轉型，通過提升智能化運營水平、運用大數據科學施策等措施，探索出一條城市數字治理之路。

自2019年北京市開展接訴即辦改革以來，12345熱線作為接訴主渠道，在用心用情用力解決群眾急難愁盼問題、增強人民群眾獲得感幸福感安全感的過程中，探索出一條城市數字治理之路，在全國范圍內起到引領和示范作用，形成了以市民訴求驅動超大城市治理的北京經驗。

昨日的論壇上，清華大學數據治理研究中心發布《政務熱線數智化發展報告（2022）》。報告顯示，隨著接訴即辦改革深入人心，熱線話務量明顯上升，2019年至2021年年底，北京12345共受理市民訴求3286萬件；2022年截至6月30日24時，共受理群眾和企業來電2252.7萬件，相當于此前三年總和的7成。

該報告的匯報人、清華大學社會科學學院副院長孟天廣告訴北青報記者，北京市政務熱線早在啟動之初就有了數智化轉型的規劃，最近四年的轉型落實，以及12345熱線受理量的逐年增多，都給數智化轉型帶來了巨大的外部需求。北京市12345熱線也在依托互聯網、大數據、人工智能等數智化技術，擴展網絡渠道、知識庫建立、數據輔助決策等方面積極探索。

在孟天廣看來，未來北京市政務熱線數智化轉型有三個重要發展方向。一是繼續保持數據驅動決策的優勢，將其充分定型化、規范化、制度化，基于市民訴求、城市運行、網格化等政務數據，實現對城市更充分、更精準、更細顆粒度的理解。第二是提升熱線自身管理和運行的智能化水平，通過算法賦能，建立一個從接單、派單到督導、考評及決策輔助的智能化運行體系。第三則是提升政務服務人員的數字素養，建立數字化人才的標準、培養體系等等。“基于北京先行先試的經驗，這些數智化轉型舉措將對全國起到引領示范意義。”

清華大學社會科學學院政治學系長聘教授、數據治理研究中心主任張小勁告訴北青報記者，北京政務熱線今年來電可能突破3000萬，而每一個熱線打進來又會產生20多個數據點，對這些數據及歷史沉淀數據進行分析，將發揮資政功效。張小勁表示，隨著政務熱線工作不斷推進，政府的主動治理、場景化治理、深度治理都會在數據的支持下和提示下給出更精準有效的解決方案。

北京市市民熱線服務中心主任張波在接受北青報記者采訪時表示，北京12345熱線通過數字化、智能化、標準化、法治化、專業化改革，現在已經形成了一套治理機制和經驗。這次論壇成果對提升政務熱線特別是北京政務熱線的數字化能力具有積極意義，我們將利用數字技術推動熱線改革，向社會提供更加高效優質的服務，進一步提高市民滿意度和企業信任度。

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