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“快幫我找找！我的行李箱落在14號線上了。”“三期規劃，我家門口有沒有設站？”……今年上半年，這樣的市民來電，96123平均每天受理1400多個，涉及地鐵運營、票務升級等各類問題。這條繁忙的熱線，對于市民訴求“件件有落實、事事有回音”，讓找回遺失物的乘客感到暖心，讓關心北京軌道建設的市民有了參與感。經過半年試運行，京投服務熱線96123近日正式上線運行。

在京投大廈路網公司，一塊投影屏幕上，實時監測著96123服務熱線的運行情況。上午10時，當天來電總量已經達到268個，系統還記錄著“智能客服一次解決量”“最長等待時間”“客戶滿意率”等指標。記者注意到，當天早上的來電中，很多條都是遺失物品求助。

“試運行以來，96123共受理乘客失物招領類來電4842件，平均每日受理24件，覆蓋京港地鐵、軌道運營公司所轄全部線路。丟失物品類型主要包括證件、背包、手機、耳機、帽子等。”京投所屬路網公司乘客信息部部長喬磊介紹，接到乘客失物招領來電，熱線工作人員會第一時間聯系相關站點進行查詢，第一時間回復乘客。

不久前一個下午，一名女乘客焦急地撥打熱線稱，乘坐大興機場線在草橋站下車時，在車廂遺失了雙肩包，里面有筆記本電腦和鑰匙。接線員清晰地記錄好信息，并第一時間通過系統，將工單轉到軌道運營公司。接到工單后，軌道運營公司立即聯系草橋站，車站反饋已找到乘客遺失物品。從確認情況到乘客的包失而復得，只用了3分鐘。

“目前一線客服和二線處置團隊有45人，京投下屬單位也有專門處理96123轉辦工單的工作人員。”喬磊介紹，通過系統實時監測話務量變化，團隊會針對高頻問題和激增的集中問詢，協調業務部門和責任單位及時解答。比如，今年5月中旬至6月底，涉及乘客軌道交通票務升級的咨詢電話就有8000多個，熱線服務團隊結合最新政策，給出準確解答，確保了乘客安全、便捷、健康出行。

隨著96123熱線的上線運行，軌道公司將市民長期關注的軌道交通發展規劃、工程建設進展、線路開通時間、施工擾民、路面破損等問題進行梳理，形成“一方案三清單”，即一個解決方案，任務、責任、政策三個清單，推動“接訴即辦”從“有一辦一”向“主動治理”轉變。

京投公司黨委辦公室主任楊忠偉介紹，96123熱線既可為市民提供北京軌道交通規劃、建設、運營等軌道交通信息咨詢服務，也可受理京投公司所轄綜合管廊、高速公路、信息基礎設施等非軌道交通業務問題。通過建立系統全面的信息服務資訊庫，第一時間響應市民訴求，做到“件件有落實、事事有回音”。

今年1月30日試運行以來，96123累計接聽市民來電20余萬通，解答了新線開通、地鐵運營調整、票務升級等大量市民問詢。此外，為拓寬服務渠道，熱線還推動建設了北京軌道交通96123APP在線服務平臺，實現市民訴求的網絡受理。

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