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“王女士您好，我是京港地鐵客服工作人員2002號。”每天上班后，安旭第一件事就是迅速查看各類服務工單，對乘客的咨詢、訴求及時進行電話聯系與溝通。

“以客為先”是京港地鐵的關鍵詞。如何做好服務，緊密地鐵和乘客的關系，客服團隊起著重要的橋梁作用。隨著北京市軌道交通路網的不斷發展，乘客搭乘地鐵出行越來越便捷，乘客的出行需求也在不斷變化,客服團隊的工作也由起初單一的通過熱線電話接聽，逐漸轉變為多渠道、多形式，為乘客提供服務。“在收到乘客咨詢、訴求、建議及表揚時，我們需要站在乘客角度，想乘客之所想，急乘客之所急，乘客的訴求，需要我們逐條去核實、反饋。如果遇到需要改進的，我們會找到相關業務部室，以乘客的角度與部室溝通，一同討論、分析及研究改善方案。”安旭笑著說。

安旭說：“過去，乘客在地鐵出行時，咨詢的問題多為失物找尋、地鐵乘車時長、首末班車時間等，除此以外，現在，乘客對于車廂溫度、車站便民設備設施、站內指示標識等服務類信息的咨詢逐漸變多。為了更好地服務乘客，我們不能只是‘紙上談兵’，要經常從‘后臺’走到‘一線’車站，如在新線開通前，我和我的同事都會到新站實地踏勘，熟悉各車站結構、站內設備設施的布局等；在平時工作中，我們也會經常走入車站，不斷更新、積累自身的知識儲備，將信息整理，編寫成‘乘客語言’，以便在服務時，為乘客提供更通俗、更準確的信息，做好乘客出行服務的‘小幫手’。”

在十多年的工作中，安旭也有不被乘客理解的時候，但她覺得每一個不理解的背后，都是一個未被滿足的需求。一次她接到一個年輕女孩的電話，電話中女孩的語氣十分焦急，她告訴安旭，自己下車時將包遺忘在列車上，今天本來要去考試的，準考證和身份證等重要物品都在包內，女孩越說越著急，甚至哭了出來。安旭溫柔地安撫乘客的情緒，并迅速找到解決辦法，與乘客溝通，收集重要信息，“請您告知我們，在哪站下車，列車開往哪個方向，您在哪個車門，車門編號是多少，大概下車多長時間？”得到這些信息后，安旭告知乘客，在書包找到后，一定第一時間聯系她。掛斷電話后，安旭熟練地開始操作，聯系控制中心確定乘客反饋的列車位置，聯系沿途車站安排站務人員上車尋找……經過一系列操作，女孩的書包被及時找回，成功解決了乘客的燃眉之急。

對安旭來說，她既是乘客出行的“小助手”，也需要經常“變成”乘客，把乘客的聲音傳遞給公司，和乘客一起，體驗地鐵服務越來越好。 

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