發現問題、解決問題是市民服務熱線設立的初衷，快速響應、把事辦好是接訴即辦機制的要義。接訴即辦作為一項城市治理中的基礎響應機制，接的是“急茬”，謀的是長遠，注定要在直面考驗、接受考驗中不斷完善。以一條熱線的不斷完善，連接2100多萬市民的心，形成的是共治善治的正向循環。

當前，北京疫情防控緊張有序，整體形勢穩定向好。復盤疫情處置，多方不約而同點贊12345熱線，稱正是這一串“令人信賴的數字”，充分發揮了抗疫前哨作用，成為市民身邊答疑解惑的“總客服”。

民有所呼，我有所應。12345的超強存在感，來自于其對民生訴求的高回應性。截至目前，本輪疫情中，12345熱線共受理防控相關問題72萬余件，占同期電話受理總量近四成。進出京規定、健康寶彈窗有何變化，疫苗接種、發熱就醫該怎么辦，每項求助都事關群眾切身利益；監督防控漏洞，表揚基層工作人員、志愿者的辛勤付出，每次交流都匯集了齊心戰疫的力量。疫情風險就在身邊，防控環節牽動人心，12345解決問題、傾聽心聲的姿態，在關鍵時刻架起了政府與市民之間的“連心橋”，給了大家一顆定心丸。

“一打就通，一通就辦，一辦就好”，熱線“管用”、值得信賴的背后是“接訴”與“即辦”的積極互動和提質增效。抗疫近兩年，緊盯防控政策最新變化、廣大市民最大關切，12345在回應內容和工作機制上不斷擴容升級——梳理“知識”，有效答復，對話務員進行專題培訓，對高頻問題制定“一問一答”口徑；協調力量，確保專業，話務受理大廳新增“110值班人員”，開通“衛生健康專家咨詢”專線；及時糾錯，補充數據，針對通勤人員的個性化訴求，建立信息快速交辦機制防止“誤傷”；分析總結，提出方案，將暴露出的信息盲點與相關方面溝通對接，為優化政策提供參考……正是這種始終在線的問題意識，積極主動的應戰應變，讓12345越來越“智慧”，成為市民可信賴依靠的“萬能法寶”。

發現問題、解決問題是市民服務熱線設立的初衷，快速響應、把事辦好是接訴即辦機制的要義。越是群眾的身邊事、煩心事，越是職能部門的工作重點，也越是城市治理的改進方向。城市本身就是一個有機生命體，發展面貌常變常新，基礎設施和功能網絡日趨完善，要理順、維護的事項必然會不斷增加。而隨著生活水平提升，市民的訴求也在升級。從滿足基本需求、調節日常糾紛，到提高生活便利度、舒適度，再到今天對接更為個性化、多元化的大事小情，難度與日俱增，要求水漲船高。加之城市運行中各種突發情況，矛盾和麻煩隨時隨地都會產生。就拿疫情防控來說，大數據系統助力核查行程安全，但原始數據不夠準確、一人擁有多部手機等情況又難免會帶來誤判。這也意味著不斷把“接”的范圍擴大，把“辦”的方法豐富，才能進一步提高問題的解決率、群眾的滿意率。

城市治理是一項系統工程，任何制度的成型都需要一個過程。接訴即辦作為一項城市治理中的基礎響應機制，接的是“急茬”，謀的是長遠。梳理12345的發展脈絡，從歸信訪局管理，到成立政務局“專攻”；從只能打電話反映問題，到微博、微信等新媒體渠道24小時在線；從話務員單兵作戰，到引入職能部門協同辦事……熱線機制的每一次革新升級，都貫穿著對接訴即辦初心的落實。從實踐中來，到實踐中去，接訴即辦既是工作理念，又是工作方法，注定要在直面考驗、接受考驗中不斷完善。下一步熱線仍要擴充內容、消除盲區，力爭不被“問倒”；仍要總結規律、優化機制，促使方案形成預案。

接訴即辦為民服務，相應的，群眾力量也是接訴即辦的源頭活水。好的機制提供了交流渠道、協調平臺，而最終對接問題、解決訴求的都是人。各個職能部門的治理者改進工作思路、提升治理能力，以看得見的改變，回應對美好生活的期待，群眾對政府的肯定、支持、配合程度會再上新臺階。當人們在建設美好城市上凝聚起更多共識，也自然會在種種公共事務上積極提問題、齊心想辦法、客觀做評價。以一條熱線的不斷完善，連接2100多萬市民的心，形成的是共治善治的正向循環。

這兩天，2022年北京市重要民生實事項目網上投票活動正式啟動，32項實事覆蓋群眾生活的方方面面，再度掀起廣大市民建言獻策的熱潮。放眼未來，繼續堅持與時俱進創新制度，完善不足，補齊短板，城市治理的根基必將越發牢固，大城生活必將更加舒適安心。