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北京市十五屆人大常委會第四十三次會議聽取北京市人民代表大會常務委員會執法檢查組關于檢查《北京市接訴即辦工作條例》實施情況的報告。報告指出，訴求辦理成效明顯，《條例》實施一年來，共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍。針對存在的熱線電話難打通，接訴能力跟不上訴求量的快速增長等問題，報告建議提高接訴能力，擴展受理容量等。

據介紹，《北京市接訴即辦工作條例》出臺后，目前，配套制度體系基本形成。針對分類處理、精準派單、主動治理、科學考評等關鍵環節出臺配套文件35項，細化派單目錄2395項，制定接訴即辦公開工作試行辦法，印發深入推進治理類街鄉鎮整治提升工作實施方案，修訂完善考評辦法。

訴求辦理成效如何？數據顯示：《條例》實施一年來，共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍。針對今年“每月一題”的17項專題，完善政策工具箱，出臺83項政策，加大資金投入，完成303項重點任務，推動解決了一批民生痛點。16區結合轄區實際，對322個重點問題進行專項治理，辦成了近700項實事，房產證辦理、預付式消費退費、老樓加裝電梯等取得明顯進展。

報告也實事求是地指出了接訴即辦工作存在的主要問題，其中包括12345熱線接訴能力需要提升。熱線電話難打通，接訴能力跟不上訴求量的快速增長，特別是今年上半年涉疫訴求量激增，進一步加大了熱線的接訴壓力。市民反映，熱線電話往往需要反復撥打，第三方社會調查顯示，12345熱線“一次接通率”僅占四成。報告還提到，訴求派單還不精準，有時過度依賴關鍵詞快速派單，不能準確把握群眾訴求內容等。

針對前述問題，報告提出了相應建議。首先是提升12345熱線的服務能力。提高接訴能力，加快完善熱線接訴支持系統，發揮人工智能、語音引導等技術手段作用，擴展受理容量。報告還提到，應提高派單精準度，加大主動治理的工作力度。

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