馬天聰在接聽市民熱線。 本報記者 安旭東攝

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在北京12345市民熱線服務中心的9層話房，有一塊區域稍顯“安靜”——上百個席位熱線員的全部注意力都在面前兩臺電腦顯示屏上。相比電話受理組，他們主要通過指尖為網絡另一端的企業和市民服務。

馬天聰，北京12345網絡班組運營管理負責人。國慶假期，12345熱線中心依舊執行24小時輪班制。“噼里啪啦”的鍵盤聲中，他一天要處理180多件網絡留言，還要時刻關注班組日常運營，保障網上訴求得到及時妥善處理。

從耳畔到指尖，網絡平臺對于市民訴求的辦理，和電話受理一樣“接訴即辦”、便捷高效。

“家里有老人行動不方便，上下樓很難，能不能給我們9號院修個扶手，讓家里人上下樓能安全一些？”昨天是國慶節，早晨上班沒多久，馬天聰就看到這樣一條網民留言。他立馬回撥電話了解具體情況，“請問您反映的這個問題是哪個樓的樓梯？涉及到咱們9號院所有樓道嗎？”

“接得快、派得準，才能讓訴求直達基層辦理部門。”馬天聰說。等核實完具體點位，這張工單直派至豐臺區馬家堡街道。他還時刻關注工單進展，下午他在后臺看到，街道工作人員和角門東里西社區工作人員完成了入戶實地勘察，隨后馬上將安全扶手裝在了樓梯內側。“雖然是假期，但12345工作人員時刻都在崗位上，處理市民訴求和平時沒什么兩樣。”

咨詢景區開放等國慶出游信息，反映與假期消費相關訴求，與城市管理有關的問題……從10月1日零時到上午10時，網絡班組已受理來自微信、微博、網站、留言板等20個互聯網渠道的網民留言2014條。

在三言兩語的留言中，馬天聰和同事要精準鎖定訴求內容，準確提取有效信息，并快速“接洽”——緊急類的直接電話聯系當事人，其他的咨詢、訴求、合理建議類工單，或按照12345知識庫登記政策信息答復，或轉至辦理單位，辦理完成后第一時間回復訴求人。

“每年的國慶假期都是舉國歡慶的時刻，到天安門廣場看花籃、到城樓上看大紅燈籠，能充分感受節日的氛圍，但大紅燈籠掛出來的時間有點兒短，一般到10月7日或8日上班就收起來了，一些人想避開節日人流，就看不到了。”市民楊女士發現，每年節日后都看不到城樓上懸掛大紅燈籠，建議延長懸掛時間。馬天聰立馬將訴求派單至天安門地區管理委員會。“天安門城樓上的大紅燈籠是1949年開國大典環境布置的要素之一，此后在每年五一、十一、元旦和春節期間都懸掛大紅燈籠。我們會進一步對大紅燈籠懸掛時間的問題進行調研，不斷提升參觀游覽群眾的幸福感和滿意度。”楊女士收到回復后，對訴求的辦理十分滿意。

“我們上班的時候是坐席員，下班了也是老百姓，把接到的市民來電和網民留言都當成自己的事兒對待，問題才能處理好，群眾才能滿意。”這也是馬天聰一直向組員強調的“同理心”，“換位思考，站在市民角度去想辦法，把每一件民生小事接好、派準、辦成。”

一天下來，馬天聰和同事已經處理了近萬條網絡留言，為了讓群眾隨時隨地能找到12345，他們24小時與網民實時在線互動交流，一刻不得閑。

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