張家川在為代表團發放物資前要查閱大量資料和數據

“為代表團提供高標準服務，用英語講好中國故事”，帶著這樣的愿望，北京第二外國語學院英語學院外國語言學及應用語言學專業的研究生張家川，在延慶冬奧村（冬殘奧村）上崗。作為延慶冬奧村國家（地區）奧委會及殘奧委會服務中心前臺的志愿者，他主要負責為各代表團提供團長例會會場布置、發放禮品包、寄存村內小件包裹等服務。

一上崗，張家川就遇到一個小問題，德國代表團的一位成員到前臺反映自己沒有收到禮品包。張家川馬上進行了核實，原來此前德國代表團已經有人領取了全團的禮品包，但不知道為何沒有給到這位成員。“我耐心地向他解釋情況，并給他看了領取人的簽字，讓他和代表團團長或者簽字人再溝通確認。”張家川說，“作為志愿者，對于服務的每一個細節都要認真對待，不能隨隨便便地去應付別人，一切都要按照流程來，這樣才能使問題得到圓滿解決。這也是我在上崗工作的這段時間得到的一個感悟。”

在張家川看來，服務中心前臺很像醫院的分診臺，大多數外國朋友有問題會直奔前臺來問詢。除了一些服務中心負責解決的問題外，可能還會涉及住宿、物流等其他業務領域，需要志愿者根據服務手冊的職責劃分將他們引導至正確的窗口。

這聽起來簡單，但“分診臺”要處理的問題有很多，需要志愿者熟悉各領域的分工，了解他們能解決處理哪些問題，確保盡可能快速地給出解決方案。“比如，有運動員過生日需要蛋糕，我們就會將他們引導至餐飲服務臺；房間網絡出現了問題，我們會將問詢者引導至收費卡窗口或技術服務臺；代表團成員詢問包裹郵寄的問題，我們要將其引導至物流服務臺或者郵政服務窗口?？傊?，我們要千方百計地為有需求的人提供幫助，而不能說‘不知道’。”張家川舉例說，“有位外國友人找到我們，說用于物資運輸的集裝箱的鎖無法打開，問我們有什么辦法。我們想辦法從物流領域工作人員那里借到了一把大鉗子，幫助外國友人解決了問題。他非常滿意，向我們豎起了大拇指。”

有時候幾個人會同時到“分診臺”求助，而且問題五花八門。張家川非但沒有亂陣腳，還能夠有條不紊地幫助問詢者一一解決問題。“人家找我們來咨詢，說明信任我們，我寧愿在崗位上忙一點，這樣就能夠幫助到更多的人了。”張家川真誠地說。

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