《北京市接訴即辦工作條例》實施一年以來，全市上下深入推進條例貫徹落實，用心用情用力解決群眾急難愁盼問題，以市民訴求驅動超大城市治理在法治軌道上不斷深化，條例實施取得了良好開局。群眾普遍反映訴求響應更快，問題解決更及時，回訪評價更滿意。

日前，市十五屆人大常委會第四十三次會議審議了市人大常委會執法檢查組關于檢查接訴即辦工作條例實施情況的報告。踐行全過程人民民主，本次執法檢查發動12824名三級人大代表參加，同時面向訴求人和承辦單位進行第三方社會調查，并隨機邀請撥打過12345熱線的市民100余人，面對面聽取條例實施意見。

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訴求辦理成效明顯

數據顯示，自去年9月條例實施以來，全市共受理4427萬件民意訴求，其中今年以來受理3960萬件，是去年全年總量（1485.8萬件）的2.7倍，訴求辦理的解決率、滿意率進一步提升至93%、94%。以接訴即辦為主抓手，市、區、街鄉鎮共同努力，一批養老托幼、看病就醫等百姓身邊的難事得到解決，一批菜場超市、公園綠地等便民利民設施相繼建成。

狠抓治理類街鄉鎮整治提升，開展跨區域、跨行業、跨部門專項治理，有的區建立“街道吹哨、部門報到、雙派雙考、各方同責”機制，有的區實行“一事多派”、集體會診，推動條塊形成合力，停車管理、社區醫療資源配置等疑難復雜訴求辦理的成效進一步提升。

主動治理、未訴先辦方面，針對今年“每月一題”的17項專題，出臺83項政策，加大資金投入，完成303項重點任務。16區結合轄區實際，對322個重點問題進行專項治理，辦成了近700項實事，房產證辦理、預付式消費退費、老樓加裝電梯等取得明顯進展。

此外，接訴即辦也更加科技化、智能化。將大數據技術應用于訴求辦理全流程，通過智能語音識別、分類輔助派發、12345服務導圖等方式，提升受理、派單、辦理智能化水平。

運用技術手段提高接訴能力

隨著接訴即辦深入人心，熱線電話難打通的問題時有發生。“隨著市民對接訴即辦的認可和信賴不斷提升，撥打熱線的人不斷增多，接訴能力跟不上訴求量的快速增長。”執法檢查組指出，市民反映，熱線電話往往需要反復撥打。微信微博等網絡受理渠道有的操作繁瑣，反饋周期較長，老年人等群體使用不便。

派單精準度也有待提升。執法檢查發現，派單有時過度依賴關鍵詞，不能準確把握群眾訴求內容。派單目錄更新不及時，對于職能交叉、權責空位、歷史遺留等疑難復雜問題，派單前缺乏會商。

如何讓電話“一打就通”，這關乎市民群眾的直觀感受。執法檢查組建議，加快完善熱線接訴支持系統，發揮人工智能、語音引導等技術手段作用，擴展受理容量。完善熱線數據庫政策信息，提升高頻共性咨詢訴求答復效率。暢通網絡受理渠道，提高網上訴求響應、派單、辦理、反饋效率。加強信息無障礙建設，幫助老年人、殘疾人等群體跨越“數字鴻溝”，推進全面接訴。對接線人員進行基本市情、行政區劃、部門職責等方面的專業培訓，開展縱向橫向人員交流。

在提高派單精準度方面，建議以推進訴求解決為導向，厘清承辦職責，對訴求內容、辦理層級、時限要求進行評估，統籌市、區兩級派單標準制定，優化細化分類辦理、限時辦理規則，動態更新派單目錄。

健全“吹哨報到”雙考核機制

訴求辦理環節也存在堵點。執法檢查發現，首接負責的配套機制尚未健全，存在首接“牽不動”、配合“不給力”的現象。“吹哨報到”方面，對疑難復雜訴求，存在“報到”部門出工不出力、人到權不到的情況。條例規定的“吹哨報到”雙考核機制作用未充分發揮。此外，存在社區“協助”變“主責”的問題，一些超出職責清單的訴求交給社區，加大了基層壓力。

為進一步增強協同辦理實效，執法檢查組建議，完善首接負責制，加快出臺配套文件，強化首接與配合單位的辦理協同，開展對配合單位的考核評價。下大力解決“吹哨報到”落實不到位問題，健全與職責相匹配的雙考核機制，全面考察“報到”單位的工作績效，將考核結果納入接訴即辦考評體系。加強行業訴求分析研究，市、區部門研究出臺支持政策，加強街鄉鎮屬地協調保障，指導幫助基層處理行業性訴求，鼓勵引導行業協會和社會組織等各方力量參與訴求辦理和社會治理。嚴格落實社區職責清單，積極支持指導幫助社區履行自治功能，為基層減負增效。充分發揮社區議事廳、業委會、物管會等平臺作用，暢通居民參與接訴即辦和社區治理的渠道，激發共治共享的動力和活力。

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