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日前,河南濮陽一冷凍榴蓮果肉商家反映,自己遭遇山東德州買家惡意“僅退款”。為討回公道,他兩次驅車往返1600公里,自掏5000余元成本,最終在買家住處附近垃圾桶中找到自家發貨的榴蓮包裝袋,但未找到榴蓮果肉。買家稱霉變榴蓮已分開丟棄,態度強硬。5月8日,記者采訪獲悉,涉案人員袁某某因虛構事實騙取退款,已被行政拘留。此事警示:誠信不該用5000元路費去自證,公平更不該靠翻垃圾來實現。
190元的榴蓮貨款,最終消耗了商家5000余元的維權成本,這樣的懸殊對比,藏著小商戶在惡意“僅退款”亂象中的無盡無奈?!皟H退款”機制的初衷本是便民利民,為消費者規避生鮮損耗、小額商品退換貨的麻煩,也在約束不良商家、優化消費體驗中發揮過積極作用。但規則的寬松與執行的偏差,讓這一機制逐漸異化為部分人“白嫖”牟利的工具,而商家尤其是小商戶,成為最直接的受害者。
現實中,不少平臺對“僅退款”申請的審核流于形式,僅憑買家一張模糊照片、一句簡單投訴,便輕易通過退款申請,甚至無需商家舉證、核實事實。這種“偏寵”消費者的傾向,讓惡意買家有機可乘,如虛構商品質量問題,還有人掉包商品后申請退款,更有甚者形成“薅羊毛”產業鏈,專門利用規則漏洞侵占商家利益。據市場監管總局數據顯示,2025年全國網購投訴舉報達1506.7萬件,其中網購售后服務類投訴348.6萬件,占網購投訴舉報總量的23.1%;而網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”2025年一季度數據顯示,電商平臺商家投訴中,任意“僅退款”問題占比高達56.71%,這些損失最終大多由抗風險能力弱的小商戶承擔。
惡意“僅退款”帶來的傷害,遠不止金錢損失。對小商戶而言,每一筆惡意退款,都是對其經營信心的打擊。有商家半年內被惡意退款331單,損失超5萬元,最終只能縮減經營規模。更令人揪心的是,當商家試圖維權時,往往面臨申訴無門、成本高昂的困境。就像這位榴蓮商家,為了證明自己的清白,不得不驅車千里、翻遍垃圾桶,用遠超貨款的成本,去爭取一個理所當然的公平。
有人稱贊商家“較真”,認為這樣的堅持能震懾惡意買家,但這份“較真”背后,是規則失衡下的悲壯妥協。誠信本是交易雙方的基本共識,買家應秉持誠信,不濫用規則謀取不當利益;商家應堅守底線,保證商品質量,這本無需額外證明。2026年2月,新規明確禁止平臺強制“僅退款”,各大電商平臺也相繼調整規則,將售后主動權交回商家手中,但規則的落地仍需細化。部分平臺依舊存在審核寬松、申訴通道不暢的問題,“誰鬧誰獲利”的畸形生態尚未徹底改變。若規則執行不到位,若平臺始終扮演“和稀泥”的角色,即便有新規護航,小商戶仍會陷入維權難的困境,惡意“僅退款”亂象也難以根治。
電商行業的健康發展,并非單一偏向消費者,而需要買賣雙方的雙向奔赴,更需要平臺的公平履職。平臺應摒棄“流量至上”的思維,細化審核標準,完善申訴機制,讓商家的合理訴求得到回應,讓惡意買家的行為受到約束;監管部門應強化監督,督促平臺落實新規,對惡意退款行為加大懲戒力度,明確法律邊界,讓虛構事實騙取退款者付出應有的代價。
當買賣雙方都能在規則框架內公平交易,電商行業才能真正實現良性發展。這不僅是對每一位誠信商家的保護,更是對整個社會誠信體系的守護,唯有如此,才能讓每一筆交易都充滿信任,讓每一份堅守都得到尊重。(久泰平)
本期編輯:羅丹
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