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北京市12348公共法律服務熱線平臺去年全年服務總量達到126萬余人次，其中電話服務總量首次突破百萬人次！記者近日從北京市司法局獲悉，去年12348熱線平臺呼入總量較前兩年同期有明顯提高，群眾尋求法律服務的需求顯著增長。群眾咨詢的問題主要集中在勞動爭議或人事爭議、合同或不當得利、訴訟或勞動仲裁程序類三個方面。

北京12348法律服務熱線平臺通過“人工+智能”的服務模式，已經實現7天X24小時全年服務“不打烊”。據統計，2022年，12348平臺電話、智能、視頻服務總量達到1268631人次，其中電話服務總量1004627人次，同比增長7.24%，自熱線開通以來首次突破100萬人次，電話服務總時長111881.61小時，同比增長3.15%。

平臺電話呼入總量、電話轉坐席量較前兩年同期均有明顯提高，說明群眾法律服務需求顯著增長。為了滿足群眾的需求，12348熱線平臺一方面根據群眾需求時間分布情況調整增加坐席數量，與群眾咨詢來電量進行匹配。另一方面完善坐席績效考核機制，激發律師工作積極性，提升律師接線效率。

群眾咨詢哪些問題最多？12348熱線平臺的統計顯示，與群眾日常生活生產相關的民事類咨詢占到全部法律咨詢的73.57%，主要問題集中在勞動爭議或人事爭議、合同或無因管理或不當得利、訴訟或勞動仲裁程序類三個方面，且在2022年呈現出更加集中的趨勢，這三類咨詢約占全部民事咨詢的60%。

此外，北京12348熱線平臺不僅是北京群眾獲取公共法律服務的便捷渠道，也越來越受到外省市群眾青睞。2022年，12348熱線平臺服務對象來自北京市的工單占總量的67.49%；超過三成的工單來自北京市以外，占比呈上升趨勢。河北、山東、河南、遼寧、山西、黑龍江、廣東等省市都有不少群眾選擇撥打北京市12348熱線咨詢法律問題。

12348熱線平臺便捷高效、專業精準的法律服務也獲得了群眾的認可。2022年，平臺共收到滿意度評價72萬余人次，群眾滿意度99.45%，較2021年提高了0.6個百分點。熱線值班律師全年共收到來自12345市民服務熱線轉交、熱線平臺服務監督電話等不同渠道的群眾表揚416人次，收到群眾送來錦旗5面。

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